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章夫@立此存照

亦余心之所善兮,虽九死其犹未悔

 
 
 

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关于我

我就是那个名叫章夫的中国男人。有人问我的名字出自何处,我说意即“写点烂文章的男人”。不少人(特别是女人)会不怀好意地变着声调叫我“丈夫”,弄得我经常不好意思。这里特别声明,那是误伤,我可没那些义务和责任。进出成都的机场叫双流机场,“双”者“二”也。不少朋友都说我们是从“二流”之地走出来的。但要特别说明的是,我章夫可是一流的哟。 我的QQ:1173026700 我的新浪博客:http://blog.sina.com.cn/zhangfu2006

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从韩国亚航道歉,找到哪些差距?  

2013-07-13 11:46:22|  分类: 东抄西摘 |  标签: |举报 |字号 订阅

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从韩国亚航道歉中找差距
韩国亚航7月12日在中国多个媒体上登文,就7月6日亚航航班在美国旧金山机场坠毁一事,向中国、中国人及中国遇难者家属诚心道歉。此道歉是自事故发生以来,在一系列不同形式和不同级别的道歉之后,首次通过纸媒登文方式进行,正式性及严肃感立显。
道歉是危机公关中常会使用的策略之一,道歉讲究时效性及诚恳度。一般而言,在感知自己做错,或被认为应该认识到错误之时,就立即道歉,往往能收到良好危机公关效果。总体而言,韩亚航高层第一时间在记者会上集体鞠躬道歉,但针对的是“事故”,而非专门针对这次事故中明显受伤害程度更多的中国旅客,那次道歉的效果至少在中国舆论中效果并不大。再加上韩国某电视频道主持人的“幸好死的是中国人”的种族歧视言语,还有事故航班上机组成员中有资质问题的暴露,事故乃“人为”之观感,动摇了中国旅客对韩亚航的信心。有报道称,鉴于对韩方航空公司对事故善后不甚满意,中国总领事曾出面交涉。
可以这么说,韩方的道歉,即便可认定为“真诚”,但从过程上看,并不“完美”,到目前为止,仍有很多不满情绪见诸于各类媒体报道中。
然而,本文的重点,正如标题中所提示的一样,韩亚航的不足,是否能反衬中国的航空公司的“完美”呢?答案是:不能。
首先从吸引国际旅客的程度上,中国有国际航班的各类航空公司,均是在政府资源扶持上占有优势的国有航空公司,但在争夺中国旅客的市场上,显然输给了韩亚航,韩亚航号称“亚洲最廉价”,韩亚航的主体旅客为中国人。这类市场争夺力,不完全是靠“价格战”获得的,中国航空公司长期以来被指染上了服务上“内外有别,外宾高于内客”等种种痼疾,一旦价格上失去吸引力,中国旅客宁愿多费点时间也要乘坐他国之航班,这对于中国航空公司而言,应是个羞耻。
其次,中国航空公司至今也不太重视“危机公关”,出了突发性事件,也难见航空公司高层作挽救信誉之举,甚至有时也难确定究竟谁才是“高层”。中国航空行政管理体系与中国航空公司管理体制的重叠,一定程度上使航空公司的“高管”官僚化了。近期中国机场被指“准点起降率”全球最差,随意取消航班也“不说明、不理睬、不道歉”,这“三不主义”是机场内突发旅客冲击事件的主因。
第三,中国航空业亟待加强“道歉术”的培训,分清哪种是“正式道歉”,哪种是“随意性道歉”,知道道歉应向谁道歉及次序。这次韩亚航向中国及中国人道歉,而不仅仅只是向遇难家属及受伤旅客及家属道歉,因为他们知道在“国际化”环境下,民族认同感使一国成为“感情共同体”。中国航空应去除“我们一关心,遇难者都会激动得跳起来”的高高在上心理。   2013年07月13日 广州日报 察哈尔学会研究员、西南政法大学副教授和静钧
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